Proceso que permite a los ciudadanos presentar de manera telemática quejas o sugerencias sobre el funcionamiento de AESA y la prestación de sus servicios.

Objetivos
El objetivo de todo Sistema de Quejas y Sugerencias es mejorar la calidad de los servicios que se prestan. Conociendo, gracias a la participación ciudadana, cuál es la opinión de la ciudadanía sobre los servicios prestados y detectando dónde se produce su mal funcionamiento, se pueden adoptar iniciativas tendentes a mejorar su calidad.
Además con el Sistema de Quejas y Sugerencias la Agencia Estatal de Seguridad Aérea pretende fomentar la proximidad y la participación de los grupos de interés dentro de la Aviación Civil y el control de sus procesos internos procurando:

1. Acercar la Administración a los ciudadanos al establecer un mecanismo de comunicación entre ellos, existiendo una retroalimentación entre todos.
2. Conocer las necesidades y demandas de sus grupos de interés con el consiguiente enriquecimiento y ajuste en la renovación de las políticas públicas.
3. Conocer la opinión de clientes y usuarios sobre los servicios que se prestan, mejorando la prestación de los mismos.
4. Ajustar las políticas y los servicios públicos a las preferencias de los ciudadanos.
5. Detectar dónde se produce el mal funcionamiento de los servicios que se prestan.
6. Permitir que todos aquellos ciudadanos que lo deseen tengan la posibilidad de manifestar su insatisfacción con la actuación de la Agencia.

Requisitos para su presentación
Puede presentar quejas por las deficiencias, anomalías o retrasos administrativos que se produzcan en la prestación de los servicios que proporciona AESA, así como en el desarrollo de sus funciones y procedimientos como Autoridad Aeronáutica de Supervisión Nacional.
Asimismo, puede presentar las sugerencias que crea de interés para mejorar la calidad de los servicios y procedimientos de la Agencia.
Para que las comunicaciones que nos dirija tengan la consideración de queja o sugerencia formal es necesario que indique sus datos personales (nombre, apellidos, DNI y dirección y/o correo electrónico a efectos de comunicación) y que la misma esté firmada.
No serán admitidas las quejas o sugerencias de contenido claramente ofensivo o insultante.

Contestación
Una vez recibida la queja o sugerencia, AESA dará constancia de la presentación de la queja o sugerencia al interesado mediante acuse de recibo, y le contestará en el plazo máximo de 20 días hábiles desde la fecha en que tenga entrada en AESA.
Si en el plazo indicado no ha recibido respuesta nuestra, puede dirigirse, si así lo desea, a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, en Paseo de la Castellana 67, 28071 Madrid (Artículo 16.3 del RD 951/2005).
Las contestaciones no serán susceptibles de recurso.

Efectos
Las quejas y sugerencias formuladas no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los plazos establecidos en la normativa vigente.
La presentación de quejas y sugerencias no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

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Agencia Estatal de Seguridad Aérea
Paseo de la Castellana 112
28046 Madrid

Presentación de forma presencial
En la Sede Central de AESA o en cualquier otro registro de la administración.
Deberá cumplimentar y firmar el formulario de quejas y sugerencias, para lo cual podrá contar, si lo solicita, con la ayuda de del personal de AESA.

Presentación por correo postal
Enviando por correo ordinario el formulario de quejas y sugerencias cumplimentado y firmado, dirigido a:

Agencia Estatal de Seguridad Aérea
Paseo de la Castellana 112
28046 Madrid

Agencia Estatal de Seguridad Aérea

Nivel 4: Tramitación electrónica

Documentación a presentar

Para presentar una queja o sugerencia puede utilizar el Formulario de Quejas y Sugerencias, que se encuentra a su disposición, además de en esta página, en el Registro General de la Sede Central de AESA y en las Oficinas de Seguridad en Vuelo. Junto con el formulario debidamente cumplimentado podrá adjuntar copia de todos los documentos que estime oportuno, relacionados con la queja o sugerencia presentada.

Presentación de forma presencial.

En la Sede Central de AESA o en cualquier otro registro de la administración.
Deberá cumplimentar y firmar el formulario de quejas y sugerencias, para lo cual podrá contar, si lo solicita, con la ayuda del personal de AESA.

Presentación a través de la Sede Electrónica

En este enlace, se dispone de un formulario que el ciudadano puede cumplimentar on-line y presentar telemáticamente. Las quejas y sugerencias presentadas por este medio, deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.

Presentación por correo postal

Enviando por correo ordinario el formulario de quejas y sugerencias cumplimentado y firmado, dirigido a:

Agencia Estatal de Seguridad Aérea
Unidad de Quejas y Sugerencias
Paseo de la Castellana, 112
28046 Madrid